Trò chuyện với bậc thầy nâng tầm dịch vụ - Ron Kaufman: Nâng tầm dịch vụ quốc gia

Ron Kaufman được mệnh danh là bậc thầy về dịch vụ khách hàng (The Ultimate Customer Service Guru). Ông là một trong “Top 25 diễn giả được yêu thích nhất” trên thế giới, nổi tiếng là người truyền cảm hứng cho các nhà lãnh đạo với những bài diễn thuyết đầy năng lượng. Ron Kaufman cũng là tác giả cuốn sách bán chạy nhất của The New York Times, “Nâng tầm dịch vụ”, và 14 đầu sách khác chuyên về dịch vụ khách hàng và tạo nguồn cảm hứng trong kinh doanh, từng đảm nhận vai trò cố vấn cho các thương hiệu trên thế giới như Sony, American Express, KFC, Starbucks, Levis, BMW, Ford, Toyota…
- Đoàn Dung thực hiện -

Kỉ niệm gặp Ron năm 2012

Ông đã từng đặt chân đến Việt Nam 15 năm trước đây. Ông có nhận định gì về đất nước chúng tôi, nhất là con người, nền kinh tế, văn hóa, nền giáo dục,…?

Thật ra trong vòng 22 năm qua tôi đã đến Việt Nam từ 10 đến 15 lần quý vị ạ - chứ không phải đến cách nay 15 năm đâu. Lần đến gần nhất của tôi cũng không xưa đến độ 15 năm. Tôi đã có mặt nhiều lần tại cả Hà Nội lẫn thành phố Hồ Chí Minh. Phải nói rất chân thành rằng tôi dành cho người Việt Nam và nền văn hóa Việt Nam sự tôn trọng sâu sắc nhất. Tôi thường nói với mọi người ở những nơi tôi đến trên thế giới rằng người Việt Nam vừa có tính cách hòa nhã, tử tế ân cần nhưng đồng thời cũng rất siêng năng và mạnh mẽ trong công việc. Tôi thực sự cho rằng người Việt Nam có được những phẩm chất tuyệt vời kết hợp giữa lòng vị tha, nhân ái với khả năng tập trung cao độ để đạt được kết quả công việc hiệu quả nhất. Điểm ấn tượng nhất đối với tôi nằm ở góc nhìn của người Việt Nam quan niệm giáo dục là nền tảng, là chìa khóa để xây dựng thành công một nền văn hóa, ưu tiên việc nâng tầm văn hóa dịch vụ làm trọng tâm.  Nền văn hóa này sẽ mang lại những lợi ích thiết thực cho bản thân mỗi cá nhân, gia đình, cho cộng đồng và cho cả quốc gia ở hiện tại và trong tương lai. Tôi tin rằng giáo dục luôn là chiếc chìa khóa giúp một quốc gia nâng tầm vị thế kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ xã hội phục vụ người dân. Rõ ràng, người Việt Nam và nền văn hóa Việt Nam luôn coi trọng giáo dục - đây chính là điểm truyền cảm hứng cho tôi nhiều nhất.

Dịch vụ của một quốc gia có vai trò như thế nào đối với vị thế của quốc gia đó trên thế giới?

Chúng ta thấy rằng, ngày nay văn hóa cạnh tranh đã trở thành xu thế toàn cầu. Mọi người khắp thế giới đã có nhiều lựa chọn hơn trong việc quyết định sẽ đi du lịch ở đâu, học trường nào, chăm sóc y tế tại cơ sở nào. Mọi người toàn quyền trong việc chọn nơi đầu tư tài chính, xây dựng cơ sở sản xuất hay phân phối hàng hóa dịch vụ. Vì sao con người lại có nhiều lựa chọn như vậy? Đó là vì sự toàn cầu hóa vũ bão, sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ và internet, cũng như sự phát triển bùng nổ của giao thông vận tải. Nhưng nền văn hóa lấy dịch vụ làm trọng tâm của một quốc gia có ý nghĩa như thế nào đối với sự hưng vượng của quốc gia ấy? Có thể thấy rằng ngày nay, một nền văn hóa dịch vụ có chất lượng cao đã trở thành một thành tố cực kỳ quan trọng góp phần vào thành công của một quốc gia. Cung cấp dịch vụ ở đây được định nghĩa là việc thực hiện một hành động cụ thể nhằm tạo ra giá trị cho một ai đó. Và một khi văn hóa dịch vụ của một quốc gia tập trung vào việc tiến hành thực hiện các hoạt động cụ thể cho mọi người - người dân trong nước, cũng như người dân bên ngoài quốc gia đó - thì hiển nhiên quốc gia đó sẽ tạo ra cho mình một vị thế vững chắc để phát triển và để cạnh tranh hiệu quả.

Văn hóa của một quốc gia ảnh hưởng như thế nào đối với dịch vụ của quốc gia đó? Trong buổi hội thảo với chủ đề nâng tầm dịch vụ, ông cũng đã chia sẻ rằng Việt Nam có một bề dày văn hóa. Tuy nhiên, người Việt Nam vẫn chưa biết cách biến những giá trị văn hóa dân tộc thành nền văn hóa dịch vụ. Theo ông, đâu là biện pháp để giải quyết thực trạng này?

Tôi thấy như thế này, hầu như ở mọi quốc gia mà nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh mẽ tương tự nền kinh tế ở Việt Nam, mọi người đều rất dễ bị tác động bởi tâm lý “Tôi được lợi gì?” hoặc “Phần của tôi là bao nhiêu?” hay “Tôi cần phải làm gì để lấy thêm nữa?”. Dĩ nhiên, chúng ta hiểu rằng mọi người tư duy như thế vì ai cũng muốn phát triển và muốn vươn lên đạt được nhiều thành công hơn nữa trong cuộc sống. Tuy nhiên, có một bí mật nằm trong câu nói cửa miệng của mọi người “Nhân nào quả nấy” (what goes round comes around) phải được hiểu như thế này “Cách tốt nhất để có được cái mình muốn là mang lại điều tốt cho người khác trước”. Nói cách khác, điều tốt đẹp sẽ đến khi ta mang lại những giá trị tốt đẹp cho người khác. Như  vậy, ta thấy ngay mối liên hệ với khái niệm của dịch vụ - một hành động mang lại giá trị cho người khác. Đây chính là giải pháp căn cơ, gốc rễ cho mọi thực trạng. Giải pháp này không chỉ giúp mang lại sự thịnh vượng và hạnh phúc cho các cá nhân mà còn mang lại sự giàu có và phúc lợi cho cả cộng đồng và quốc gia và làm phong phú nền văn hóa của quốc gia đó, cụ thể ở đây là Việt Nam.

Như ông chia sẻ, dịch vụ là thực hiện hành động nhằm tạo ra giá trị cho người khác. Đối với quốc gia Việt Nam, trong hoàn cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, ông có lời khuyên nào cho chúng tôi để nâng cao chất lượng dịch vụ quốc gia?
Thật ra trong các giai đoạn kinh tế gặp khó khăn hay khủng hoảng thì chất lượng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết định hơn nữa vì những lúc này người ta sẽ cân nhắc nhiều hơn trong việc sử dụng tiền của mình như thế nào. Mọi người sẽ bỏ thời gian suy nghĩ kỹ lưỡng hơn trước khi ra quyết định sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Và một khi họ ra quyết định và hài lòng với kết quả thu nhận được, họ có khuynh hướng sẽ chia sẻ cho nhiều người hơn. Ngược lại, nếu họ ra một quyết định để rồi thất vọng với chất lượng dịch vụ nhận được, họ cũng sẽ kể cho nhiều người nghe hơn và sẽ sẵn sàng than phiền, khiếu nại nhiều hơn. Vì thế, trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay, việc cung cấp dịch vụ có chất lượng trở nên có ý nghĩa hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, lời khuyến nghị tôi dành cho tất cả mọi người là hãy tập trung vào việc nâng cấp, nâng tầm và kiện toàn chất lượng dịch vụ của mình.

 Mang lại giá trị cho người khác là niềm đam mê của ông. Ông bắt đầu nhận ra niềm đam mê này từ khi nào?

 Hồi còn nhỏ, tôi nhớ bà tôi đang dạy mẫu giáo. Lúc này bà đã dạy trên 40 năm rồi. Tôi thực sự may mắn được quan sát bà chăm sóc và quan tâm đến các em bé và mọi người chung quanh. Bà luôn muốn bọn trẻ đạt được những điều tốt đẹp nhất, bà luôn làm những điều tốt nhất giúp các em cảm thấy thoải mái và hòa thuận với nhau. Khi thấy có bé nào đó đang buồn bực hay khó chịu, bà dành sự quan tâm đặc biệt, dỗ dành và làm em yên lòng. Khi cha mẹ đến, bà giúp cho họ hiểu rằng con cái họ là những sinh linh tuyệt vời và đặc biệt nhất trong vũ trụ này. Nhờ bà, tôi đã hiểu ra điều này từ rất sớm. Tôi cũng nhận ra một điều sâu sắc là một khi mình làm điều tốt cho người khác thì điều tốt đẹp cũng sẽ đến với bản thân mình. Và phần thưởng bà tôi nhận lại được là một cuộc sống trường thọ và bà có thể tận hưởng cuộc sống hạnh phúc nhất mà tôi từng được thấy trong suốt cuộc đời mình.

Theo ông, sứ mạng của người đàn ông trong xã hội hiện đại là gì? Người đàn ông cần nâng cấp dịch vụ của mình như thế nào để đóng góp giá trị của mình cho xã hội và cho gia đình?

Tôi thấy rất thú vị khi câu hỏi đặt ra sứ mạng của người đàn ông. Một trong những nhiệm vụ quan trọng mà nam giới cần làm là những hành động thực tế để mang lại giá trị cho phụ nữ, giúp người nữ cảm nhận được sự thoải mái, được đón nhận và được tôn trọng. Nam giới có gia đình càng cần phải hành động nhiều hơn nữa để vợ mình được an toàn, được cảm thấy tôn trọng và được yêu thương. Đối với những bạn nam chưa lập gia đình, đang tìm kiếm đối tượng hôn nhân cần dành nhiều thời gian quan tâm chăm sóc, ân cần nhẫn nại, chu đáo giúp đỡ người nữ. Tôi nói như thế không có nghĩa là nam giới chỉ cần quan tâm cho nữ giới là đủ - nam giới còn phải biết hỗ trợ, giúp đỡ cho những nhóm nam giới khác trong xã hội. Tôi là người đặt niềm tin vào ý nghĩa sâu xa của “bản chất phái mạnh” và cộng đồng nam giới. Là đàn ông, chúng ta cần quan tâm hỗ trợ lẫn nhau và đây chính là đặc tính mà nam giới chúng ta cần thực hành và vận dụng mỗi ngày. Nam giới nói chung và ngay cả bản thân tôi, sẽ có thể làm tốt hơn nữa vai trò của mình nếu chúng ta tập trung hơn trong việc hiểu biết nhu cầu và chăm sóc tốt cho phụ nữ.

Ngoài những câu hỏi trên, ông muốn chia sẻ gì thêm với độc giả của tạp chí Men&life không?

 Tôi nghĩ quý vị độc giả đang cầm trên tay tờ tạp chí tuyệt vời này ở Việt Nam rất may mắn đấy! Những bài báo như thế này chính là ví dụ sống động cho thấy tầm nhìn và quyết tâm của một tờ báo thực hiện những hành động cụ thể để mang lại những giá trị sâu sắc cho chính quý vị độc giả. Rõ ràng, tờ Men&life chính là nhà cung cấp dịch vụ được nâng tầm - là một trong những tổ chức mà tôi luôn ủng hộ, khuyến khích động viên và cầu nguyện cho sự thành công trên thế giới. Đây là Ron Kaufman, tác giả của tác phẩm Best-seller của New York Times “Nâng tầm chất lượng dịch vụ - con đường đã được chứng minh làm hài lòng khách hàng, đồng nghiệp và cho tất cả mọi người ta gặp”. Xin được cảm ơn tất cả các bạn. Tôi cũng rất hân hạnh được trả lời phỏng vấn và chia sẻ với quý độc giả của Men&life ở Việt Nam.

Xin chân thành cảm ơn những chia sẻ của ông!